カスタマーサクセス

Apple、オラクルを経て
スタートアップのヤプリへ。
最高のカスタマーサクセスチームを作りたい。

市川 昌志
【プロフィール】
市川 昌志 (いちかわ・まさし) カスタマーサクセス部 部長
大学卒業後、AppleにてBtoBtoC営業からキャリアをスタート。その後、ブレインパッドにてデジタルマーケティングのソリューション営業、オラクルにてBtoC向けMAの立ち上げ推進、カスタマーサクセスを経験。2018年にヤプリに入社。

市川さんはこれまでいろいろな経験をされていますよね。これまでの経歴を教えていただけますか?

とにかくIT好きだった少年時代。AppleなどIT企業3社を経験

どこから話しましょうかね(笑)。そうだな、昔からITがすごく好きでいわゆるオタク気質なところがあったんですよね。きっかけは小学生の頃に父親にFMVを買ってもらったこと。最初はゲームから初めて、Webページというと大げさだけど、ちょっとしたページを作ってみたりして。ネットショップとかにも割と早い段階で手を出してました。
その後はパソコンの中身を自分で入れ替えたりするのにハマって。お金さえあればハードディスクやメモリーを入れ替えたり、分解してみたり。だからとにかくIT系の企業に進みたくて。最終的に新卒でAppleにいきました。

やっぱり「ワクワクして働けるかどうか」というのはずっと大事にしてきたことなので。ITが好きというのはその後のキャリアに大きく影響しています。
Appleには2008年に入社して、約3年ほど家電量販店のルートセールスをやりました。2008年と言えば日本でiPhoneが販売されるようになった年。今のAppleとはだいぶ状況も違いましたね。僕は長野県を担当していたんですが、まだ何も整っていない中で地方で物を売るので、ベンチャーに近いような雰囲気もありました。販売員の方に自分でもまだほとんど触ったことのないiPhoneの操作方法をレクチャーしたりもして...(笑)。
3年経って環境を変えて別の業界でもチャレンジしたいと思い、データ分析やデジタルマーケティングの事業をやっているブレインパッドに入ったんです。

実は大学でちょっとだけ金融工学をやっていたこともあり、「分析には世の中を変える力がある」という感覚をなんとなく持っていました。ブレインパッドでは広告代理店や事業会社向けに自社プロダクトのセールスをしていたのですが、この期間が自分の最も成長したタイミングであり、自分の軸ができた期間でもあります。
特に「とにかくプロダクトを売ろう」というよりも「お客さまにどこまで寄り添えるか」を大切にするようになりました。お客さまのために何を提案するべきか、どうやったらお客さまが成功できるのか。自分にとっての信念のようなものが培われたのはこの時ですね。
ただ4年半過ごすうちに、充実はしていたけれど新しいことにチャレンジしたい気持ちが強くなって、元々周囲からもいい評判を聞いていたオラクルに転職。デジタルマーケティング周りのソリューション営業をやった後、カスタマーサクセス本部で働いていました。

そこからまた新しいチャレンジをするに至ったきっかけを教えてください

YappliはITを民主化できるプロダクト

「今この大切な30代をどう過ごすのか」を考えた時に、もう一度大きなチャレンジをしたいと思ったんです。やっぱりITが好きで、かつSaaSでずっとやってきて。これからはカスタマーサクセスの道に進みたい気持ちもあり、3つの選択肢を考えました。
(1)SaaSビジネスが上手くいっていて、カスタマーサクセスにも先進的に取り組んでいる会社に行く
(2)スタートアップで自分でカスタマーサクセスチームを作る
(3)代理店や制作会社で、広い領域でお客さまのマーケティング支援をする
この中でどれが自分が楽しめるか、組織に貢献しながら自分も成長できるか。悩んだ結果、新しい仕組みを作るというチャレンジは、自分の足りない部分を伸ばす上でも絶対に必要だという結論に至ったんです。

いくつか候補はあったのですが、最終的にヤプリを選んだ理由はワクワクできるかと人柄、プロダクトですね。
人柄については創業メンバーである庵原、佐野、黒田のバランス感が、何というかすごくしっくりきたんです(笑)庵原と佐野は凄く独創的な考えを持っていて、単純に人として魅力を感じました。対して黒田は2人が突き進むのをちゃんと落ち着けられる人なんですよね。このバランス感がすごくいいなと。
また実際に面談で話をしていても僕の本音に対して真剣に耳を傾けてくれて。これは今後社内で何かやりたいことができた時を想像すると、すごく重大なポイントだと思ったんです。

あと、今まで自分がやってきたこととリンクする部分も多くてワクワクしたんですよね。ずっとデジタルマーケティングの領域にいて、広告やWebサイト、メール、SNSなどを使った施策をいろいろな規模のお客さまに対して支援してきました。その中で新しいチャネルと言えば「アプリ」だなと。アプリはこれまでのチャネルとは毛色が違う部分も多く、もっと勉強してみたいなと思っていたんです。
しかも「Yappli」というプラットフォームは、これまで開発の人材やコストがネックでアプリを作れなかった企業がアプリを始められ、一定のクオリティを担保できる。このレベルのプロダクトってなかなか巡り会えないと思ったんです。 僕はYappliはITを民主化できるプロダクトとして捉えていて、すごく面白いし可能性もあるなと。ITって民主化されてこそのものだと思っていますし、僕もこのプロダクトを広げるために一緒に働きたいと素直に思えたんです。これまで培ってきたことを活かせば、貢献できるとイメージも出来たので。

市川さんが入社されてから約3ヶ月が立ちますね。今やっていることと今後挑戦したいことを教えてください

アプリで何か困った時「相談してみよう」と思われる存在へ

もともと存在していたカスタマーサクセスという役割を、組織としてどうしていくかということです。まだ少人数のチームなのですが、立ち上がったばかりでチームとしての体制や仕組みがまだ整っていません。解約率を1%以下にするというミッションの元、それをどう仕組みとして落とし込んでいくかに取り組んでいます。
内々のミッションとしてはYappliを使ってお客さまに「楽しい」と言ってもらえるようにしたいとは思っていますが、実際は泥臭いことの積み重ね。今は結果が出るかわからないけれど、とにかく全力で突っ走るという時期で、毎日大変ではあります(笑)ただ新しいことにチャレンジできるのは何より楽しいですね。

今後、個人としてはマネジメントの部分を挑戦したいですね。どうやったら今のチームメンバーでカスタマーサクセスチームの仕事を最大化できるか、そこが今後の大きなチャレンジだなと思っています。
チームとしてはとにかく土台を作り上げること。新しいメンバーが入ってきても、すぐにお客さまに対して適切な情報を適切なタイミングで届けられるような仕組みを作ることが1番最初の目標ですね。並行してお客さまとコミュニケーションを深めながらひとつひとつ成功体験を増やしていきます。中長期的にはそのナレッジを他のお客さまにも提供することで、より早く成功してもらえるような仕組み、サイクルを作っていきたいなと考えています。
簡単なことではないですが、カスタマーサクセスではどれだけお客さまと同じ感覚で寄り添えるかが大事なポイントだと思うんです。それによってお客さまが成功して、エンドユーザーとなる消費者の方々も含めて満足できるようにする。だって“カスタマーサクセス”というくらいですから。
そういう意味ではお客さまが困った時に「カスタマーサクセスに聞けば解決できるんじゃない?」と思ってもらえる存在にまずはなりたい。最終的にはもっと広くアプリについて何か悩んだ時に、「ヤプリに聞いてみよう。特にあそこのカスタマーサクセスの人ならいろいろ知っていそう」と言ってもらえるようになれば最高ですよね。

一緒に最高のカスタマーサクセスチームを作りませんか?

カスタマーサクセスチームは今後のヤプリの成長を担う重要なポジションです。ぜひ一緒にお客さんに寄り添い、成功へと導きましょう!

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